人行乐亭县支行稳步推进金融消费者保护工作显成效

环渤海财经网讯 随着新农村建设不断推进，农村金融普及率和金融渗透率逐年提高，支付网络向农村延伸，覆盖面越来越广。随着金融产品的推陈出新和金融业服务水平的不断提高，农村消费者购买金融产品或者接受金融服务的现象越来越普遍，而金融消费者在交易双方仍处于弱势地位，特别是在农村支付领域，农民群众大多不具备专业的金融知识,风险意识淡薄，自身权益得不到有效保护。针对这一现实问题，近年来，人行乐亭县支行立足县域经济发展，将金融消费权益保护工作纳入新设银行业金融机构金融管理与服务体系和人民银行对银行业金融机构综合评价体系，稳步推进农村支付领域金融消费权益保护工作。但在农村支付领域金融消费者保护工作中仍发现一些问题，需要进一步完善和加强。

一、2016年乐亭县农村支付业务发展和金融消费者保护工作总体情况

乐亭县辖乡镇14个，村533个，全县人口40.6万人。截至2016年末，农村地区银行网点81个。每万人拥有的银行网点2个。截至2016年末，网上银行开通数累计30.4万户，较上年净增4.51万户，增幅17.42%。2016年发生网银支付业务606.8万笔，金额1122.74亿元，比上年增加106.27万户，增幅21.23% 。截至2016年末，接入人民银行大小额支付系统的银行网点60个， 2016年通过人民银行大小额支付系统办理业务18.87万笔，金额444.02亿元。近年来，人民银行乐亭县支行稳步推进金融消费权益保护履职，2016年以来共组织各职能部门、央行志愿者和金融机构开展金融知识专项和综合宣传普及活动12次，通过现场集中宣传、举办金融知识培训班将金融知识送到机关、送到街道社区、送到学校、送到乡镇集市和田间地头，构建起金融消费者教育长效机制。

二、农村支付结算领域开展金融消费者保护工作存在的主要问题

(一)金融消费者自我保护观念落后。目前，农民群众金融知识掌握较少，自我保护意识较差，农村支付结算领域大部分金融消费者在出现权益受损时宁愿选择息事宁人。如多数遭受非法集资、金融欺诈的群众采取观望等待态度，而不是采取法律手段维护自己的权益。当前，金融创新不断涌现，随着新的金融产品、金融工具以及结算方式的出现，消费者往往在不明就里的情况下被犯罪分子利用，上当受骗。

(二)金融机构对消费者权益保护管理不够重视。金融机构在设计与安排与金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度等过程中，内容不够细化，制度和操作规程有待健全，有些只注重自身经营风险的防范而对消费者权益保护涉及较少。

(三)支付交易类占互联网金融风险主位。一是技术风险，一些钓鱼网站伪装成电子商务和第三方支付等网站，窃取用户提交的银行账号、密码等私密信息也时有发生。据中国反钓鱼网站联盟发布数据显示，已累计认定和处理钓鱼网站超过35.84万个，钓鱼网站涉及的行业前两位分别为支付交易类和金融证券类。二是资金风险。一方面随着互联网金融业务的迅速发展，如今很多第三方支付企业通过各类金融产品和业务创新，替代了大量银行的支付结算中间业务，大量投资者资金沉淀在第三方网络平台账户里，由于缺乏有效的担保和监管，存在资金被挪动甚至携款跑路风险，给投资者造成损失。另一方面众筹领域和P2P网络借贷平台上的贷款由于抵押缺失与信用评估体系的不完善，一旦借款人违约、涉嫌诈骗或网络平台涉嫌诈骗，借贷人的资金安全很难保证。

(四)个人信息泄露或滥用的风险依然存在。个人信息是消费者权益的组成部分，它的商业价值逐渐被人们发现和利用。在互联网金融业务中，各类个人信息，包括身份信息、账户信息、资金信息等都要通过互联网传输。特别是在农村支付领域，金融消费者涉及面广，个人信息量大，再加上互联网金融机构本身没有在消费者个人信息的传递、保存、使用和销毁等环节建立起完整的个人隐私保护机制，在利益驱使下，许多商业机构或个人非法获取他人金融信息，使农村支付领域个人金融信息保护风险隐患不断提高。

三、针对存在问题的几点建议

(一)研发专业的金融消费者网络投诉处理平台。建议由人民银行主导开发一个专业的金融消费者网络投诉处理平台，开辟银行、证券、保险、宣传教育、消费提示等模块，对金融领域内不同行业的投诉进行模块化管理，具备“受理、归类、分办、反馈、统计、评价”等功能，为开展信息分析进行高效的筛选统计。一是明确投诉条件。规定争议发生后，金融消费者应先联络金融机构尝试直接解决问题，若金融机构在一定时期内未解决争议或消费者对初步处理结果不满，可在网站上留言投诉;二是规范处理流程，先由平台工作人员筛选出“合格类”投诉，再对这些投诉按行业分类和转办，同时聘请法院、消费者委员会、律师界、金融监管机构以及各金融机构具备较高调解金融纠纷理论水平和工作能力的人员担任金融消费保护咨询调解委员，解答金融消费者的咨询，在规定时间内办结;三是实行实名制投诉，投诉人需通过身份证信息验证和数字证书身份验证方式登录平台管理系统，维护网络安全，减少恶意投诉。

(二)更关注弱势消费群体的诉求，加大金融知识普及力度。一是投诉受理对象主要为个人金融消费者，逐步推广至中小企业;二是通过电子金融教育出版物、温馨提示等网络教育资源，开发模拟金融投诉的互动教学程序，特别针对农村支付领域计算机操作能力较弱的消费者学习使用。三是将金融知识教育纳入国民教育体系。使公民从中小学就开始学习掌握金融知识，更快地适应发展变化的金融市场，在理性比较的基础上，进行投资理财、融资消费、养老储蓄等金融活动，提升国民风险识别能力和自我保护能力，培育更加理性的农村支付领域金融消费者，在消费者权益受到损害时，也能及时进行申诉和投诉，维护农民自身的合法权益。

(三)强化信息披露，提升金融消费权益保护工作水平。一是筛选农村支付领域典型案例，公开答复网民投诉，扩大知情权，避免同一问题多人多次提问，解决分散受理、一信多投、重复投诉等问题;二是依据“投诉多少”、“处理快慢”的建立金融机构红黑榜，敦促各机构提高经营水平;三是利用网络平台充实和完善人民银行金融消费者农村支付领域投诉信息数据库，方便基层人民银行金融消费权益保护工作人员把握投诉特征、趋势及处理方式。

(四)尽快出台《个人金融信息保护条例》。目前我国个人金融信息保护法律缺失。国家应尽快出台《个人金融信息保护条例》，并重点明确以下内容：明确个人金融信息涵盖的内容，规定纳入个人金融信息的要素，明确信息收集原则，找到金融信息搜集和保护的最优均衡点;明确个人金融信息保护的监管部门，赋予监管权限和监管手段，设置必要的行政处罚措施;明确市场主体对客户个人金融信息保护的法定义务和职责，并要求将客户个人金融信息保护条款写入消费(服务)合同，明确损害赔偿等内容;明确监管部门和市场主体的个人金融信息保护宣传教育义务，提高社会公众防护意识。(王海永 朱会文 宁丽梅)

责任编辑：郝杰