沈阳市人社局“三个零距离”改进窗口作风

58个窗口单位，近千个服务窗口。承载就业服务、社会保险经办、人事考试、劳动保障监察、劳动人事争议调解仲裁、职业技能培训等服务职能……作为老百姓接触最多的窗口单位，沈阳市人社局用“三个零距离”实现了改进窗口作风、更好服务百姓的目标。

软硬件配置和百姓需求零距离

走近社保大厦，服务大厅优雅怡人，设备设施规范有序，更引人注目的是大厦门口以及服务大厅内的两条无障碍通道。

“来这里办事，我自己摇着轮椅直接就到大厅服务台。”前来办理审批的袁先生伤残等级达到二级，他这样告诉记者。

“这是专门为行动不便的残障人士设置的无障碍通道，这类群体不需要麻烦别人，独自就可以到柜台办理业务。”沈阳市养老工伤局党委副书记郭忠东介绍道。

触摸屏查询系统、服务指示牌、盲人通道、停车场……一系列的服务设施相继建成，在沈阳市人社局领导班子看来，通过硬件改造实现物理意义上零距离只是贴近百姓的初级层次。

多措并举，多方联动，用热情服务来贴近百姓，才是更高层次的零距离。沈阳市人社局创新工作方法，坚持做到“一窗式受理、一次性告知、一站式办结”，为企业和群众提供温馨服务;通过简化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，充分利用QQ群、网上办公和电话短信等方式开展工作，为企业和群众提供快捷服务;针对群众办事需求，制定了11个方面28条便民措施，为企业和群众提供满意服务。建立了灵活就业人员就业与社保直接业务对接的工作模式，办理退休手续由原来10多次减少到现在的4次办结;开展特殊人群电话预约制度，上门为行动不便的群众服务;实行预约办理制度，对有关联的工作之间采取交叉作业的方式，多部门联手服务……

业务学习和经办能力零距离

“依法经办、阳光操作、以诚为本、公平至上、科学规范、文明高效、真情服务、关爱民生。”沈阳市医保局副书记冯毅介绍道，我们在多年的实际经办工作中，不断摸索、精炼和细化，充实完善了这32字服务标准，粘贴在每名员工的桌牌上，定期组织培训，消化吸收、理解实践这些服务标准。

如何做到咨询起来顺畅应答，工作起来得心应手?答案只有一个，认真学习《劳动法》《劳动合同法》《就业促进法》《档案法》等支撑整个人社工作框架的法律法规，提高服务水平和工作效率。沈阳市就业局先后组织五批非窗口工作人员参加窗口岗位体验活动，提出对窗口工作的建议，增强了干部职工的协作精神与合作意识。

在学习培训的基础上，沈阳人社局严格实施奖优罚劣政策，调动工作热情，严肃工作纪律，推动制度落实。每年组织评选“十大民生模范”、“十大服务明星”、“十大优质服务窗口”，同时，对窗口工作中暴露的问题不回避、不遮掩、不护短，严肃问责处理。去年，共开除违规、违纪等窗口工作人员5人，免职1人，调离工作岗位9人，取消5个单位评先评优资格，在全局产生了极大的触动。

人社文化和典型引领零距离

2014年初，沈阳人社局创造性地提出了“人社和鸣”的文化理念。

“日常工作中，我们通过树立窗口典型，让典型‘领唱’， 用典型人物的先进事迹感染和激励全体工作人员，最终实现所有人在窗口服务工作中的‘大合唱’。”沈阳市就业局党委副书记潘久艳解释道。

在沈阳社保大厦的显著位置，伫立着经办窗口服务标兵的宣传栏，冯晓影就是其中的佼佼者。这个曾经获得过辽宁省金融系统服务标兵、沈阳市人社局优质服务模范窗口、三等功、青年岗位能手等多项荣誉的“领唱者”，12年来始终用“服务无大小，关键在用心”来提醒自己，把每一笔业务、办事群众的每一次询问都当成天大的事来对待：每月办理千余笔养老保险跨省或省内转移业务，一丝不苟，从无差错;工作遇到疑难问题，都随时记在小本上，及时请教同事;为即将异地退休人员办理养老保险关系转移，认真细致，不厌其烦……去年年底，包括冯晓影在内，人社局党组命名了3个“人社局优质服务模范窗口”，对命名窗口的工作人员给予荣记三等功的奖励。

在培育和宣传一批“人民满意窗口”先进单位和个人的基础上，沈阳人社局广泛开展学习身边服务典型活动，组成7人事迹报告团，先后在局机关和所属事业单位开展七次巡回演讲，引导窗口工作人员学习先进、崇尚先进、争做先进。

“我们沈阳人社的服务理念是‘守约便捷尽职责，乐业亲和赢满意’，它体现了沈阳人社人对高尚职业境界和优秀服务品质的执着追求，也是实现窗口服务和百姓期待零距离的必要前提。”沈阳市人社局党组成员、纪检组组长张强说。

责任编辑：白岚