沈阳建三级受理投诉体系 旅游投诉平均5天内得到解决

合同上约定住四星级酒店，实际住的酒店浴巾4天没人换，而且凌晨三点就放音乐，吵得大家睡不好;出行前说同团游客16人至20人，实际出团人数38人……7月5日，沈阳游客赵女士通过拨打12301电话投诉某旅行社，报料自己随团出游的经历。7月10日，仅仅5天时间，游客与旅行社达成和解协议，就相关事项处理达成一致。

旅游投诉解决效率的提升，得益于沈阳三级受理投诉体系的建成。7月25日，记者从沈阳市旅游质量监督管理所获悉，在建立市、区、企业三级旅游投诉处理机制的基础上，沈阳全面依托12301全国旅游监管服务平台和智旅通平台，开通了市、区、企业三级受理投诉体系。“今年5月以来，20家旅游企业通过智旅通平台自行解决了39起旅游投诉，占同期沈阳市旅游投诉总量的35%，投诉平均办结时间不超过5天。”沈阳市旅游质监所相关负责人表示。

按照旅游法相关规定，当旅游者与旅游经营者发生纠纷时，可以通过双方协商来解决，协商不成的，可以借助第三方的帮助，如：调解、仲裁或诉讼。目前，沈阳市超九成以上的旅行社和A级景区开通智旅通平台。当有游客对企业或景区投诉时，智旅通平台能在第一时间将投诉信息推送到被投诉企业和旅游质监部门，质监部门与旅游企业同时知晓投诉信息。智旅通平台要求，企业或景区在收件后10天内，如果不能自行处理，投诉件将转到旅游局，由旅游质监部门介入，这一规定督促旅游企业或景区尽快处理旅游纠纷，为旅游投诉的快速解决提供了条件。

责任编辑：白岚