河北省消协发布2016年投诉排行榜

本报记者 宗苗淼

根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，2016年全省共受理消费者投诉12527件，解决11634件，投诉解决率92.87%，为消费者挽回经济损失3700余万元。

商品质量引发投诉6148件

在2016年投诉中，按投诉性质统计：质量问题6148件;售后服务问题1749件;营销合同问题572件;价格问题287件;虚假宣传204件;计量问题178件;安全问题122件;假冒问题122件;人格尊严23件;其他问题3122件。

从商品和服务类别来看，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。在热点类商品类投诉中，汽车及零部件的投诉量同比增长30%。

农村成问题商品“重灾区”

2016年，因商品质量问题引发的投诉为6148件，占投诉总数的49.08%。主要原因是一些生产厂家在生产产品时把关不严，要求不高;另有少数不法厂商仍在制假售假，致使市场上仍有部分假冒伪劣产品充斥其中，尤其在农村市场，品质低劣、以假充真、以次充好的商品仍屡禁不止。

家电售后排商品大类投诉首位

2016年，全省消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉排在商品大类投诉的首位。

家用电子电器消费群体广泛，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。投诉的主要问题包括：家用电子电器类商品质量不合格;促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任等;售后服务不及时，维修时间长，同时维修费用高或变相收费、服务态度差，有些名牌产品店大欺客;网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”也让消费者防不胜防。

社会服务类商家不诚信问题多

2016年全省消协组织受理的生活、社会服务类投诉排在服务大类投诉的第一位。

生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、健身、住宿服务、美容美发行业和摄影照片冲洗加工预付卡消费领域，消费者反映主要问题有：住宿环境差、存在安全隐患、收费不合理;消费者主动中止消费退款难;经营者擅自变更预付费(卡)合同条约，拒不履行之前办卡时的约定;变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失;美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等;摄影照片冲洗加工存在不履行合同、照片质量效果差或人去楼空现象。

服装鞋帽类欺诈促销现象较多

2016年涉及服装鞋帽类的投诉1943件，占投诉总量的15.51%。服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、西装起球、甲醛超标等;鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。

据了解，由于国家没有明确的“三包”规定，厂家和商家承诺的期限较短;一些小商店、小门脸和个体经营者短期经营理念突出，商家采取虚假清仓价、换季价、拆迁价、甩卖价、最低价等欺骗性价格误导消费者;消费者在购买商品时不主动索要收费凭证，出现质量问题无法有效维权。

电信服务质量仍不理想

消费者对宽带等问题反映突出。主要问题包括：资费不透明，计费标准不明晰导致费用的产生，咨询业务即视为申请办理而被扣费，办停业务仍继续扣费等;未经消费者同意擅自更改消费套餐，营业员在介绍业务时不够准确，从而使消费者误解;干扰短信比以前明显增多，短信以小广告为主，假期以补课广告居多，干扰正常生活;服务质量不理想，如通话及上网效果稳定性差，消费者反映的问题不能及时有效解决。

汽车销售、售后“猫腻”多

部分汽车经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等。同时，“三包”规定执行不到位，汽车销售后出现问题，有的经销商找各种理由搪塞推诿，尤其在退换方面，消费者的主张一般很难实现。汽车的质量问题、售后服务、维修服务费用问题多也较突出。

汽车销售还存在强制消费，主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等方面，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。另外，合同违约问题也较突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推。

网购等远程消费维权难

网络、电视等邮购物欺诈多，主要问题集中在消费者在选择这些购物方式购买之前未能接触实物，导致商品质量问题多，消费者选择权、知情权很难保障。网络交易七日无理由退货执行难。电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。另外，保价承诺不保价、优惠活动规则不明晰、商家单方面取消订单都是远程消费遇到的问题。

医药虚假宣传坑害消费者

各种虚假广告屡禁不止，消费者难辨真伪。投诉数据中显示，老年消费者占九成，铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化地为消费者“洗脑”，同时，“赠药”“免费抽奖试用”“名医会诊”“免费旅游”“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在旁现身说法，诱使老人上当受骗。

预付卡“霸王”条款太“任性”

一些商家通常以超低折扣或免费体验为幌子进行促销，吸引消费者一次性付款办理，但事后又以各种理由不予兑现承诺。这些商家多存在“霸王”条款或“任性”规定，擅免自身责任。个别商家还有承诺的商品和服务办卡前后不一致的情况，或设置退卡障碍。

2016年河北消费者投诉量排行TOP10

商品

1.服装

2.通讯类产品

3.鞋

4.汽车及零部件

5.家用小电器产品

6.食品

7.空气调节产品

8.洗衣类产品

9.家具

10.厨房电器类产品

服务

1.移动电话服务

2.网络接入服务

3.美容美发

4.店面销售

5.健身服务

6.餐饮服务

7.住宿服务

8.房屋装修

9.摄影照片冲洗

10.固定电话服务

责任编辑：郝杰